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A satisfação do cliente: em on ou off

Autor: Cris De Luca
03 set
Aula inaugural dos cursos de Pós-Graduação da ESPM Sul recebeu Diretor da RBS Ventures que falou sobre estratégias digitais

Silvio Frison falando aos estudantes da unidade Sul. Foto: Marília Lopez

Com o início do segundo semestre e das aulas das turmas de Pós-graduação, a ESPM Sul realizou uma palestra inaugural para seus alunos na noite da última terça-feira, 1º de setembro, com a presença do diretor da RBS Ventures, Silvio Frison. O executivo é o atual Head da área do Grupo RBS voltada, exclusivamente, a empresas digitais em estágio inicial e CEO do BuscaCarros.

Frison falou sobre inovação para empreender dentro das empresas e empreender em novos negócios e apresentou parte das estratégias utilizadas no Pense Imovéis (projeto que ele ampliou e vendeu em um mês), Pense Empregos e BuscaCarros. Mas, acima de tudo, o executivo deu dicas de como os alunos, muito deles empreendedores, podem organizar as estratégias on e off-line de suas empresas. “O mundo ideal do marketing, hoje em dia, se chama convergência. As pessoas esquecem de que o que interessa é o ponto de contato final, a satisfação do cliente, ter o problema dele resolvido. Não importa se será on ou off-line”, disse.

Para o diretor, a estrutura de qualquer negócio digital deve ter a seguinte ordem de prioridades: clientes, conteúdo – que no caso de marketplaces como o Pense Imóveis, se refletem em ofertas –, audiência, leads ou conversão e monetização. “O cliente deve ser o foco sempre. Se você tiver dois tipos, cada um deve ter um canal de venda específico. Um para pequenos e médios e outro para grandes clientes. Ofereça produtos diferentes para cada um e não somente uma adaptação. As necessidades deles são distintas. Produtos específicos para empresas específicas. Diferentes segmentos, diferentes estratégias”, apontou.

Além disso, Frison lembrou que qualquer empresa pode ter o rumo nacional, por isso é importante um olhar mais aprimorado ao redor de onde se está para depois avançar: “Mas mais do que consumidores, nós construímos comunidades. Focando no local, no regional, na proximidade. Realizando desde eventos de integração até montando cursos digitais para nossos clientes menores”. E deve-se pensar em todos os pontos de contato que a empresa tem com aquele cliente. “O custo por conversão deve ser por cidade, local e regional. Nunca o valor nacional. Assim fica mais efetiva a estratégia para ativar ações, investir ou cancelar algum investimento”.

O executivo ressaltou que, quando o usuário é quem faz a curadoria de conteúdo, se obtém um resultado mais expressivo de audiência. Além disso, ele frisou a importância de se focar na fidelização do cliente, investindo, principalmente, em banco de dados. “Você precisa ter 100% do mercado de conteúdo no caso dos marketplaces, quanto maior é a tua variedade para oferecer aos usuários, mais possibilidade de fidelizar esta audiência”.

E sobre a monetização que angustia a maioria dos investidores e empreendedores, Frison lembrou que não tem um modelo de negócio que funcione em todo o mercado. “Então por que não ter diferentes formas de monetizar? Se existem estratégias específicas, podem existem também distintas formas de valorização do produto”.

Outra dica que o executivo julgou ser fundamental refere-se às equipes nas empresas. Se você é uma empresa digital, o time de mobile deve ser maior que o de TI. Deem muita atenção para esta área, não importa o seu tamanho. É mais barato adquirir audiência no mobile do que no desktop. Outro aspecto é criar um ambiente para que a verticalização não atrapalhe o business. Tem que estar e ter espírito de bodega. Tem que ter o espírito do dono. Tem que dar prioridade para a ideia do agora e depois para o que está sendo desenvolvido a médio e longo prazo”.

E, para finalizar, Frison lembrou que deve existir na empresa um time focado para cada parte do processo a fim de que a estrutura funcione em conjunto e continue girando. “Além disso, eu acredito que o ótimo é inimigo do bom. Muitas empresas focam em lançar e fazer o ótimo, e esquecem-se de fazer pelo menos o bom. Faça o que está nos objetivos estratégicos e alinhe seu organograma com eles. Na dúvida, foque no core business. Não subestime jamais seus competidores. Não deixe de se reinventar. E, lembre-se, empreender não é uma campanha, não tem tempo determinado, empreender é um ato contínuo”.

 

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Quem Escreve?

imagem de Cris De Luca

Cris De Luca

é jornalista formada pela UFSC, mestra em Comunicação pela PUC-RS e cursa Relações Públicas da UFRGS. Atua em assessoria de comunicação e comunicação corporativa coordenando a equipe de redação da BH Comunicação. Possui também MBA Executivo em Marketing pela ESPM Sul

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